Cuando era niña lo notaba, prácticamente, por doquier. Conforme fui creciendo quizá percibí una que otra ausencia, pero aún estaba ahí y era clara su preeminencia: en los aviones, en los bancos, en los restaurantes, en el supermercado, en el cine, en los hoteles, en la tintorería, en los centros comerciales, etc. Era algo tan habitual y a lo que nos acostumbramos todos, que cuando era escaso o nulo, nos dejaba sorprendidos y algo decepcionados.
Hoy, sin sensacionalismo pero sí con objetividad, afirmo que el sentido de todo aquello se ha movido hacia el otro extremo. Cuando lo experimentamos ocasionalmente, cuando nos reencontramos con él de manera fortuita, entonces lo aplaudimos, lo agradecemos y hasta compartimos con otros lo insólito del hallazgo. Lo llamamos (o por lo menos, lo sentimos) un “garbanzo de a libra” y buscamos la forma de volver al sitio o con aquella persona, para revivir la grata experiencia … la experiencia del genuino, humano e irremplazable SERVICIO AL CLIENTE. No aludo al servicio automatizado, tecnológico y “eficiente” que los nuevos sistemas brindan (o procuran hacerlo), ni a la velocidad de respuesta para cambiar un cheque en un banco, hacer un checkout automático en un hotel o registrarnos por cuenta propia para ingresar al avión a través de una maquinita que escanea nuestro pasaporte. Todo ello se acepta y no compite ni suple a lo que tanto añoramos, pues la mano humana continúa interviniendo en algún momento dentro de la cadena de servicios. Es ahí donde, por más que intento en la pesquisa, ya no encuentro, como algo inherente a cualquier oficio relacionado con el contacto personal, un ligerito, natural y sonriente “buenos días”, un cálido “bienvenidos”, un reconfortante “¿cómo le puedo ayudar?” o un justo y gratificante “permítame buscar alguna opción que le siga favoreciendo”.
Hoy es fácil que algún mesero olvide la cortesía con que nos guió a la mesa y modifique radicalmente el semblante si no elegimos el vino que sugirió o la entrada que pujantemente instigó a que probáramos. Observo cómo la señorita del avión trae con cierto enfado un vaso con agua a medio vuelo - solicitado con gentileza, desde luego- o dibuja un gesto adusto si pedimos, guiñando un ojo, otra diminuta bolsa de cacahuates para evitar que el ruido de las tripas despierte al vecino de asiento. ¿ Es mi imaginación, o estamos llegando al punto en que nos mortifica pedir lo que antes se nos ofrecía por añadidura sin siquiera levantar la mano ? ¿ Acaso es nuevo menester del cliente, practicar su mejor postura para pertenecer al selecto club de aprobación de quien atiende, vende o contesta la llamada telefónica después de siete diferentes opciones digitales ?. Si es así, no lo sabía.
No sé si exagero, pero me parece que hoy ya no es Juan Antonio Morales quien atiende nuestra llamada, sino, sencillamente, Juan, así, sin más, sin apellido ni compromiso, sin posibilidad de queja o sugerencia, por mucho que “ la llamada sea grabada para fines de calidad en el servicio ” y que al mismo Juan, si le ha venido en gana (porque le hacemos saber que reprobamos su actitud), pueda en segundos, dejarnos sumidos en el silencio del auricular, simple y llanamente porque Juan … Juan decidió colgar.
Redimir puntos, kilómetros de vuelo o solicitar la aplicación de algún cupón de merecido descuento, por ejemplo, puede ser lo más cercano -por la actitud de quienes fungen como meros intermediarios del proceso en cuestión- a la sensación de mendigar por la calle, semidesnudos y desamparados.
Que yo sepa, continuamos pagando, de una u otra forma, por nuestros servicios y productos. Que yo comprenda, de ese pago derivan los salarios de quienes nos los proporcionan. Que yo recuerde, el concepto SERVICIO AL CLIENTE no estaba condicionado a nada ni a nadie … era un “MUST” y punto. Hoy concluyo que aquellas tres palabras no se han esfumado sino que han modificado su orden y conforman una nueva sintaxis, convirtiéndose en CLIENTE AL SERVICIO, porque parece que debemos ganarnos lo que pedimos y nos corresponde, lo que adquirimos o deseamos obtener. Esto, claro, si permanecemos calladitos, si acatamos y nos apegamos a los deseos de quienes proveen y si aguardamos cuanto debamos aguardar, sin chistar siquiera.
Extraño la cortesía adherida a la profesión u oficio tanto como extraño, por añadidura, la forma en el pedir -que también se ha transformado, no sé si por efecto, no sé si por causa- porque en ello no hay moda.
Espero, como millones, que todo regrese un día a su orden natural… o lógico.
SERVICIO AL CLIENTE no es un departamento (o lo fue ); es y será por siempre, una actitud. La que todos merecemos.
Abrazos con paciencia.
Mone
